Un label pour améliorer la qualité de service des aides techniques liées à la mobilité pour les personnes en situation de handicap et les personnes âgées
Grâce à la dynamique impulsée par un Collectif composé d’acteurs engagés dans le secteur du handicap, de l’avancée en âge et des aides techniques, Handéo déploie aujourd’hui le label Cap’Handéo Aides techniques liées à la mobilité (fauteuils roulants, etc). Le 1er service labellisé, Médical Thiry 33 (Gironde), marque ainsi l’ouverture des candidatures à l’ensemble des prestataires présents sur le territoire national.
Un collectif engagé dans la qualité de services d’aides techniques
Le label Cap’Handéo Aides techniques a pour objectif d’améliorer la visibilité des prestataires proposant un service de qualité adapté aux besoins et aux attentes des personnes en situation de handicap à tous les âges de la vie et quel que soit la cause du handicap. Partageant les constats mis en évidence par une audition publique de 2007 et un rapport de l’IGAS de 2013 portant sur le sujet des aides techniques, ainsi que les personnes concernées, l’APF, l’AFM-Téléthon, l’ANFE, le CERAH, le CEREMH, la FNAR, la Fédé PSAD, le SNADOM, l’UFAT et l’UNPDM se sont réunis pour former un Collectif représentatif du secteur des aides techniques.
Pour des engagements de service adaptés et respectés
Le label s’appuie sur un référentiel composé de 6 thématiques et 19 caractéristiques. Ce référentiel a été rédigé pour répondre aux besoins et attentes des personnes en situation de handicap et des personnes âgées lors de l’acquisition d’une aide technique (étude réalisée en 2015 à la demande du Collectif et d’Handéo). Il s’appuie sur l’expertise de professionnels du secteur des aides techniques (prestataires, fabricants, ergothérapeutes…). Les prestataires candidats au label s’engagent à apporter une qualité de service correspondant aux exigences du référentiel depuis l’avant-vente jusqu’à l’après-vente : accueil, information, formation du personnel, coopération entre acteurs impliqués dans la prescription, essai des aides techniques, service après-vente…
Quels sont les points forts de votre engagement dans la démarche qualité Cap’Handéo ?
« Il convient avant tout de resituer le contexte général du marché du handicap. Ce marché est complexe car il fait intervenir une diversité d’acteurs qui jouent chacun un rôle très spécifique ; je citerais les financeurs, les aidants, la personne concernée, les préconisateurs, le prescripteur. Se pose alors la question de satisfaire tout le monde dans le respect des personnes (notamment à travers le respect la loi du 11 février 2005 qui ré-affirme les droits des personnes en situation de handicap) mais aussi de la réglementation du secteur et des contraintes financières (les dépenses sont assujetties aux contraintes budgétaires de maitrise des dépenses publiques).
Un des points forts de notre engagement dans la démarche Cap’Handéo réside dans la prise en compte de ces deux dimensions depuis la naissance de la société que mes parents Monsieur et Madame Bernard THIRY ont créé. Respecter la loi au service d’une prestation de qualité centrée sur le client est inscrit dans les gènes de l’ensemble des structures commerciales et techniques du groupe familial depuis maintenant 42 ans. Cela passe notamment par la délivrance d’une formation de haute qualité à l’ensemble de nos personnels œuvrant sur le secteur du handicap, mais aussi par la mise en place de procédures dédiées permettant d’uniformiser notre offre de prestation sur tous les territoires où nous sommes présents.
Le second point fort que je mettrais en avant est que nous avons su créer en amont de l’obtention du label toutes les conditions nécessaires et suffisantes pour pouvoir délivrer une offre de très grande qualité. Notre démarche a été d’élaborer tout un réseau de professionnels auprès de qui nous avons su construire une relation durable de confiance. Ceci a débouché sur un enrichissement croisé ce qui nous permet aujourd’hui de délivrer une offre de service de haut niveau que nous souhaitons faire partager aujourd’hui au sein d’un réseau regroupant des acteurs partageant nos valeurs et notre amour du métier. Notre objectif a toujours été d’améliorer la professionnalisation de la filière. Être compétitif en évoluant dans un monde où le service est égal et de haute qualité, est la devise en laquelle nous nous reconnaissons aujourd’hui. »
Si vous aviez un conseil à donner à un prestataire qui souhaite obtenir le label, quel conseil partageriez-vous ?
« Il est toujours difficile de donner des conseils aux autres. Néanmoins, en tant que première entreprise labellisée, je me permettrais de donner des éléments qui me semblent pertinents lorsqu’on désire s’inscrire dans ce type de démarche.
Tout d’abord il s’agit de se poser la question du pourquoi. Pourquoi je désire obtenir le label ? Dans une optique de faire reconnaitre mes pratiques ? Ou bien dans le but de pouvoir me développer commercialement ? Indiscutablement, la motivation qui doit animer un candidat au label Cap’Handéo est soit celle de la reconnaissance d’une démarche déjà mise en place, j’entends par là pour les entreprises qui commercialisent déjà du matériel médical spécifique, soit la traduction d’une réelle volonté d’inscrire durablement son entreprise dans une démarche spécifiquement dédiée au handicap. S’est-on donné les moyens (matériels, humains,…) ou est-on prêt à se les donner afin d’inscrire sa structure dans ce type d’investissement ? En effet, le handicap est, me semblet-il, un domaine d’activité stratégique à part entière qui nécessite la mise en place d’une offre système spécifique. Il s’agit d’une offre qui va au-delà de la simple distribution de matériel dédié car elle s’élargit à une grande palette de services comme par exemple la formation des aidants.
Pour résumer, quand on s’implique dans une démarche Cap’Handéo il faut être motivé pour les bonnes raisons et pas simplement dans une optique d’aide à la commercialisation. Il faut comprendre qu’une agence labellisée est le point focal de toute une chaine d’acteurs impliqués dans un processus de qualité au service du client.
J’ajouterais une dernière remarque, forte de plus de 40 ans de travail sur ce secteur spécifique. La réussite d’une telle labellisation passe avant tout par la reconnaissance de la triade fabricant-client/utilisateur-prescripteur. On ne s’improvise pas spécialiste du handicap du jour au lendemain. Cela nécessite un réel travail en amont, travail qui doit être reconnu naturellement par les acteurs cités précédemment. Je ne dis pas qu’il faut avoir travaillé plusieurs dizaines d’années sur le secteur du handicap pour être labellisé, je dis simplement qu’il faut avoir inscrit la démarche de son entreprise de façon durable dans le but d’obtenir un positionnement clair et solide dans la tête des fabricants, des clients et des prescripteurs. »
